Επίπεδα Συντήρησης

Το συμβόλαια συντήρησης διακρίνονται σε 3 επίπεδα:

 
Υπηρεσίες Entry Level Standard Level Premium Level
Αναβαθμίσεις πλατφόρμας στις επόμενες minor εκδόσεις - tick tick
Αναβαθμίσεις modules  στις επόμενες minor και κάτω εκδόσεις tick tick tick
Αναφορά Σφαλμάτων (bugs) tick tick tick
Κατάθεση και παρακολούθηση αιτήματος εκτός σφαλμάτων (απορίες, οδηγίες κλπ.) - tick tick
Υποστήριξη Email με απόκριση μέσω email ή τηλέφωνο - tick tick
Τηλεφωνική Υποστήριξη - - tick
Δυνατότητα προσφοράς για νέες λειτουργικότητες tick tick tick
Πρόσβαση στο σύστημα υποστήριξης - tick tick
Μέγιστο χρονικό διάστημα απόκρισης (ανάληψης του αιτήματος) - Μέχρι το τέλος της επόμενης εργάσιμης ημέρας Στις επόμενες 4 εργάσιμες ώρες
Ελάχιστο χρονικό διάστημα επίλυσης - 3 εργάσιμες ημέρες 1 εργάσιμη ημέρα
Μέγιστο χρονικό διάστημα επίλυσης - Μετά από εκτίμηση Μετά από εκτίμηση
Υψηλή Προτεραιότητα - - tick

Αναβαθμίσεις Πλατφόρμας και Modules

Το σύνολο των ενοτήτων λογισμικού της πλατφόρμας Citron2CMS χαρακτηρίζεται από μια ακολουθία τεσσάρων (4) αριθμών στη μορφή 5.1.2.10 όπου:
  • Ο πρώτος αριθμός (5) αντιπροσωπεύει την major έκδοση της πλατφόρμας
  • Ο δεύτερος αριθμός (1) αντιπροσωπεύει την minor έκδοση της πλατφόρμας
  • Ο τρίτος αριθμός (2) αντιπροσωπεύει την έκδοση του module της πλατφόρμας
  • Ο τέταρτος αριθμός (10) αντιπροσωπεύει τον αύξοντα αριθμό αναβάθμισης του module της πλατφόρμας

Οι δυο πρώτοι αριθμοί στην αριθμοδότηση αφορούν στην έκδοση της πλατφόρμας γενικά, ενώ οι δυο δεύτεροι αριθμοί αφορούν στην έκδοση της ενότητας λογισμικού (module). Aν, λοιπόν, υποθέσουμε ότι το module των Νέων βρίσκεται στην έκδοση 5.1.3.2, αυτό σημαίνει ότι για το module αυτό βρισκόμαστε στην έκδοση 3 για την οποία έχουν εκδοθεί 2 αναβαθμίσεις, για την πλατφόρμα Citron2CMS στην έκδοση 5.1.
Στα πλαίσια των συμβολαίων συντήρησης παρέχονται δωρεάν όλες οι αναβαθμίσεις από το επίπεδο minor και κάτω για την πλατφόρμα και για όλα τα modules που έχουν αγοραστεί. Οι Major εκδόσεις έχουν ενδεικτικό χρόνο ζωής τα 3 έτη. Η αναβάθμιση από μια Major έκδοση σε μια άλλη (π.χ. από την έκδοση 4.x στην έκδοση 5.0) παρέχονται με έκπτωση 50% στις άδειες χρήσης συν το κόστος των υπηρεσιών για την μεταφορά των δεδομένων το οποίο προκύπτει από την πολυπλοκότητα της λύσης και παρέχεται στον πελάτη μετά από εκτίμηση.

Διόρθωση σφαλμάτων

Σφάλμα θεωρείται η απρόσμενη λειτουργία. Ένα τυπικό παράδειγμα είναι η εμφάνιση μηνυμάτων τα οποία ενημερώνουν τους χρήστες για την αστοχία στην εκτέλεση του λογισμικού. Εναλλακτικά ως απρόσμενη λειτουργία χαρακτηρίζεται μια συμπεριφορά του συστήματος που οδηγεί σε λάθος αποτελέσματα χωρίς την εμφάνιση σχετικού μηνύματος, όπως για παράδειγμα ο λάθος υπολογισμός του τελικού ποσού σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα. Δεν νοούνται ως σφάλματα οι περιπτώσεις που αφορούν στην λειτουργικότητα του τύπου «θα ήταν πιο λογικό να εμφανίζονται τα προϊόντα με αυτή την σειρά». Όλες οι απαιτήσεις / προδιαγραφές ενός συστήματος, καταγράφονται αρχικά και στην συνέχεια υλοποιούνται. Οι εκ νέου απαιτήσεις / τροποποιήσεις του συστήματος δεν θεωρούνται σφάλματα και υλοποιούνται κατόπιν ειδικής συμφωνίας με την ALTANET.

Υποστήριξη email με απόκριση με email ή με τηλέφωνο

Όλες οι αναφορές σφαλμάτων ή οι  απαιτήσεις για υποστήριξη πρέπει οπωσδήποτε να αποστέλλονται με email, με σκοπό την έγκαιρη και έγκυρη δρομολόγησή τους προς επίλυση. Κατόπιν εξέτασης του αιτήματος και με βάση το επίπεδο συντήρησης του πελάτη, το τμήμα εξυπηρέτησης θα απαντήσει στον πελάτη με email ή θα τον καλέσει στο τηλέφωνο που έχει δηλώσει για περαιτέρω επεξηγήσεις ή διευκρινήσεις. Δεν γίνονται δεκτά αιτήματα που γίνονται τηλεφωνικά.

Τηλεφωνική υποστήριξη (μόνο για το επίπεδο Premium)

Ο Πελάτης έχει τη δυνατότητα τηλεφωνικής επικοινωνίας με την Altanet για θέματα υποστήριξης που σχετίζονται άμεσα με το προϊόν που ανέπτυξε και εγκατέστησε η Altanet για λογαριασμό του πελάτη. Για παράδειγμα, δεν γίνονται δεκτά αιτήματα που έχουν να κάνουν με άλλα συστήματα που μπορεί να διατηρεί ο Πελάτης όπως η χρήση των Windows ή η χρήση του ERP που έχει εγκατεστημένο ο Πελάτης.

Δυνατότητα προσφοράς για νέες λειτουργικότητες

Η δυνατότητα αυτή παρέχεται στους κατόχους κάποιου πακέτου συντήρησης για την αναβάθμιση του συστήματος με επιπλέον λειτουργίες ή αλλαγή στις υπάρχουσες. Για τους πελάτες που έχουν επιλέξει να μην συνάψουν κάποιο συμβόλαιο συντήρησης, θα πρέπει να προηγηθεί η αναδρομική ενεργοποίηση κάποιου συμβολαίου συντήρησης, ώστε να εξυπηρετηθεί η αίτηση προσφοράς.

Χρόνος απόκρισης

Ως χρόνος απόκρισης νοείται το διάστημα μεταξύ της αποστολής του αιτήματος με email μέχρι τη στιγμή που γίνεται ανάληψη του αιτήματος προς αξιολόγηση από κάποιο συνεργάτη της εταιρίας. Χρόνος απόκρισης σε καμία περίπτωση δεν μπορεί να θεωρηθεί o χρόνος επίλυσης αφού δεν είναι δυνατόν να γνωρίζουμε εκ’ των προτέρων το πρόβλημα, πόσο μάλλον και την επίλυσή του.

Ελάχιστος χρόνος επίλυσης

Ως ελάχιστος χρόνος επίλυσης νοείται το μικρότερο διάστημα που θα περιμένει ο Πελάτης για την επίλυση του προβλήματός του ΚΑΙ όχι ο μεγαλύτερος.

Υψηλή προτεραιότητα

Οι Πελάτες που έχουν συνάψει συμβόλαιο συντήρησης στο επίπεδο Premium, διατηρούν προτεραιότητα στην επίλυση των προβλημάτων / αιτημάτων τους.

Ενεργοποίηση συμβολαίων μετά την οριστική παραλαβή

Στην περίπτωση που η οριστική παραλαβή ενός έργου πραγματοποιηθεί πριν από την 31η Αυγούστου του τρέχοντος έτους, η διάρκεια του συμβολαίου συντήρησης αφορά στους μήνες μέχρι την ολοκλήρωση του ημερολογιακού έτους και το τίμημα διαμορφώνεται αναλόγως. Για παράδειγμα, εάν η συντήρηση αρχίσει στις 1/5, τότε το κόστος ανέρχεται στα 8/12 του ετήσιου κόστους και διαρκεί έως το τέλος του τρέχοντος ημερολογιακού έτους. Σε διαφορετική περίπτωση η διάρκεια του συμβολαίου ορίζεται σε υπερ-δωδεκάμηνη. Για παράδειγμα, εάν η συντήρηση ενεργοποιηθεί στις 1/10, τότε το κόστος θα ανέρχεται στα 15/12 του ετήσιου κόστους και θα διαρκεί έως το τέλος του επόμενου ημερολογιακού έτους.

Αναδρομική Ενεργοποίηση Συμβολαίων

Για τους πελάτες που δεν επέλεξαν τη σύναψη συμβολαίου συντήρησης ή που δεν ανανέωσαν εγκαίρως και θέλουν να το ενεργοποιήσουν, η ενεργοποίηση γίνεται αναδρομικά και αφορά το χρονικό διάστημα από 1/1 έως 31/12 του τρέχοντος έτους.

Υπολογισμός Τιμήματος και Αναπροσαρμογές

Το τίμημα των συμβολαίων συντήρησης διαμορφώνεται ως ποσοστό είτε του κόστους των αδειών χρήσης είτε το συνολικού κόστους ανάπτυξης, ανάλογα με το επίπεδο που θα επιλέξει ο πελάτης.
Το τίμημα των συμβολαίων συντήρησης αναπροσαρμόζεται σύμφωνα με τις τροποποιήσεις είτε του κόστους των αδειών χρήσης (π.χ. αγορά νέου module) είτε του συνολικού κόστους ανάπτυξης (π.χ. ανάπτυξη νέας ενότητας λογισμικού), ανάλογα με το επίπεδο υποστήριξης που έχει επιλέξει ο πελάτης. Η προσαρμογή γίνεται αναλογικά, με το όποιο πρόσθετο κόστος να αφορά στους μήνες που απομένουν μέχρι την ολοκλήρωση του τρέχοντος έτους. Σε κάθε περίπτωση, κι εφόσον δεν υπάρξει αναπροσαρμογή του κόστους των αδειών χρήσης ή του συνολικού κόστους ανάπτυξης, η Altanet διατηρεί το δικαίωμα και κατόπιν συμφωνίας με τον Πελάτη να προχωρήσει σε αύξηση του τιμήματος σε ποσοστό που δεν μπορεί να είναι μεγαλύτερο του τρέχοντος πληθωρισμού. Ο Πελάτης ενημερώνεται πριν την επιβολή οποιασδήποτε πρόσθετης χρέωσης.

Υποχρεώσεις Πελάτη

Ο πελάτης πρέπει να ορίσει ένα άτομο, το οποίο θα είναι υπεύθυνο για τη διαχείριση των πληροφοριών και θα είναι ο "Διαχειριστής" του έργου. Ο "Διαχειριστής" δεν χρειάζεται να είναι τεχνικός. Κάποιες τεχνικές γνώσεις, όμως, είναι αναγκαίες, ώστε να υπάρχει αλληλοκατανόηση μεταξύ αυτού και του προσωπικού της ALTANET (και κυρίως του υπεύθυνου ενημέρωσης) και να εξασφαλίζεται η άμεση ενημέρωση. Μερικές από τις αρμοδιότητές του είναι να:

  • Ενημερώνεται για τους χρόνους κάθε αιτήματος
  • Αιτείται εργασιών
  • Παρακολουθεί και ενημερώνει τους αρμοδίους στην εταιρία για τυχόν έξτρα εργασίες και σχετικά κόστη που χρειάζεται να γίνουν
  • Χειρίζεται ότι άλλα θέματα προκύψουν