Υποστήριξη Προϊόντων
Η αδιάλειπτη λειτουργία των εφαρμογών
είναι προσωπική υπόθεση
Οι λύσεις της Altanet συνοδεύονται από Εγγύηση Καλής Λειτουργίας τριών (3) μηνών. Η περίοδος εγγύησης καλής λειτουργίας υπολογίζεται από την ημερομηνία οριστικής παραλαβής του έργου και περιλαμβάνει υπηρεσίες επιστημονικής και τεχνικής υποστήριξης μέσω του ειδικά διαμορφωμένου Γραφείου Υποστήριξης (HELP DESK). Μετά το πέρας της περιόδου καλής λειτουργίας παρέχεται η δυνατότητα σύναψης ετήσιου συμβολαίου συντήρησης το κόστος του οποίου εμφανίζεται διακριτά στις σχετικές προσφορές - προτάσεις συνεργασίας.
Επίπεδο Παρεχόμενων Υπηρεσιών
Το πλαίσιο υπηρεσιών Τεχνικής Υποστήριξης περιλαμβάνει τα παρακάτω:
- Άμεση Βοήθεια για όλους τους εσωτερικούς χρήστες μέσω τηλεφώνου fax ή με e-mail, όπου θα παρέχονται οι ακόλουθες υπηρεσίες:
- Βοήθεια σχετικά με τη χρήση.
- Βοήθεια για την αντιμετώπιση προβλημάτων.
- Εντοπισμός και αποκατάσταση των βλαβών και ανωμαλιών λειτουργίας των συστημάτων.
- Διόρθωση σφαλμάτων των εφαρμογών λογισμικού (bug fixing).
- Ενημέρωση του πελάτη για τις νέες εκδόσεις των προγραμμάτων λογισμικού που περιλαμβάνονται στο έργο και την απαιτούμενη αναβάθμιση του εξοπλισμού προκειμένου να υποστηριχθούν οι παραπάνω νέες εκδόσεις.
- Βελτιώσεις, παράδοση και εγκατάσταση των νέων εκδόσεων των εφαρμογών λογισμικού που έχει ήδη αναπτυχθεί (releases & new versions)
Γραφείο Υποστήριξης (Help Desk)
Το HELP DESK λειτουργεί ως το σημείο επαφής για ερωτήματα - προβλήματα, σχόλια, προτάσεις και παράπονα σχετικά με το πληροφοριακό σύστημα του πελάτη. Κύριος σκοπός του HELP DESK είναι η αδιάλειπτη λειτουργία του πληροφοριακού συστήματος. Αυτό συνεπάγεται την ταχύτατη ανταπόκριση του HELP DESK στα ερωτήματα και στις αιτήσεις των τελικών χρηστών με κατάλληλο τρόπο.
Η διαδικασία εξυπηρέτησης περιλαμβάνει τα ακόλουθα βήματα:
- Παραλαβή αναφοράς προβλήματος. Η παραλαβή της αναφοράς του προβλήματος γίνεται τηλεφωνικά ή μεσω e-mail. Σε περίπτωση που η άμεση λύση - απάντηση δεν είναι δυνατή, γίνεται μία πρώτη γενική ταξινόμηση του προβλήματος και το πρόβλημα παραπέμπεται ηλεκτρονικά στην αρμόδια ομάδα εργασίας εντός της εταιρίας.
- Ανάλυση προβλήματος και προτάσεις λύσης.
Η αρμόδια ομάδα :
- εντοπίζει το πρόβλημα. Για κάθε πρόβλημα αποδίδεται βαθμός προτεραιότητας που έχει σχέση με τις άμεσες επιπτώσεις του και τις τυχόν ανεπιθύμητες παρενέργειες του.
- εξετάζει τις πιθανές λύσεις υπολογίζοντας το συνεπαγόμενο κόστος της κάθε μίας, καθώς και άλλες τυχόν επιπτώσεις από την υλοποίηση της κάθε λύσης
- προτείνει τρόπους προσωρινής ή οριστικής παράκαμψης του προβλήματος.
- Ανάθεση επίλυσης προβλήματος. Η τεχνική διεύθυνση, εξετάζει τις λύσεις που έχουν προταθεί, επιλέγει μία από αυτές και αποφασίζει τον τρόπο υλοποίησής της (υπεύθυνος, χρονοδιάγραμμα, προδιαγραφές )
- Υλοποίηση και έλεγχος λύσης. Η επίλυση του προβλήματος γίνεται σύμφωνα με την απόφαση του επικεφαλής της αρμόδιας ομάδας εργασίας. Η τεχνική διεύθυνση επιβλέπει την υλοποίηση της λύσης και τον έλεγχό της με τον ίδιο τρόπο που επιβλέπει τις υπόλοιπες δραστηριότητες του έργου. Η επίλυση του προβλήματος καταγράφεται στο σύστημα παρακολούθησης.
- Ενημέρωση και Απάντηση. Με την επίλυση του προβλήματος τα στελέχη του γραφείου υποστήριξης ενημερώνουν τους τελικούς χρήστες.